Résumé opérationnel
Sommaire
Cette charte définit les règles communes, obligatoires, et les bonnes pratiques applicables à toutes les secrétaires du télé-secrétariat médical OCS TLS. Elle vise à améliorer la qualité de service, garantir le respect strict des consignes médecins et renforcer l’efficacité dans la gestion des appels et des messages.
Le télé-secrétariat agit au nom du médecin. Le médecin est le donneur d’ordre et le payeur du service. Les secrétaires se placent systématiquement de son côté, dans le respect strict de ses consignes. Aucune initiative personnelle ne doit être prise.
Chaque médecin est unique. Ses consignes priment sur toute habitude, pratique antérieure ou demande insistante d’un patient. En cas de doute : demander instruction.
Interdictions
Conduite à tenir
Rappel : les emails de type nom-prenom@medecin.mssante.fr sont des emails sécurisés réservés aux professionnels de santé (confrères, laboratoires, hôpitaux) et ne sont pas destinés aux patients.
Aucune ordonnance, certificat, renouvellement ou document ne peut être traité sans rendez-vous préalable. En cas de conflit, la demande est exposée au médecin afin d’obtenir une conduite à tenir.
Aucun avis médical ni interprétation de résultats ne doit être donné par téléphone. En l’absence de retour du médecin, vérifier que les résultats ont bien été transmis par le laboratoire.
Aucun message ou appel ne doit être transmis à un médecin absent. Orienter le patient selon les consignes prévues (urgence, remplacement).
En cas de planning complet, une demande urgente peut être prise uniquement en cas de désistement, sans garantie. Expliquer les solutions d’urgence au patient. Ne pas ajouter d’urgence supplémentaire si MSP MICHELET est complet.
Principe général
La gestion des tâches repose sur 3 modes de fonctionnement. Chaque mode définit clairement qui gère quoi, afin d’éviter les doublons, les oublis, les croisements de traitement et les accumulations inutiles.
M1Présence / Relais
Le responsable est présent. L’équipe gère en relais le flux immédiat urgent, afin de fluidifier la journée et d’éviter les interruptions permanentes.
A traiter en priorité
Le non urgent reste au responsable.
Gestion du débordement
Si le volume des tâches en cours devient important (plus de 10 tâches en cours), l’équipe prend en charge les tâches en débordement, en les traitant par ordre de priorité, de l’urgent vers le moins urgent.
Exemple : si 20 tâches sont en cours, le traitement se fait par priorité. L’équipe prend en charge le débordement en traitant les tâches prioritaires, indépendamment de leur ordre d’arrivée.
Objectif : éviter l’accumulation de tâches en fin de journée et maintenir une gestion fluide.
M2Absence courte
Le responsable est temporairement indisponible (pause / absence de quelques heures). L’équipe gère uniquement l’essentiel immédiat.
A traiter
Les tâches non urgentes, de fond ou d’organisation sont laissées en attente.
M3Absence longue
Le responsable est absent. L’équipe fonctionne en autonomie complète.
A traiter
Règles transversales
En cas de situation non prévue ou ambiguë, demander instruction. Mieux vaut demander que décider seule.
Document interne – OCS TLS. Version : Janvier 2026.