Charte OCS TLS

Télé-secrétariat médical – Valeurs et règles communes

← Retour aux fiches médecins Signaler une erreur / amélioration

Résumé opérationnel

  • Aucune initiative : application stricte des consignes de chaque médecin.
  • Continuité d’accueil : ne jamais renvoyer un patient à “rappeler plus tard” (sauf consigne explicite).
  • Tout sur RDV : ordonnances, certificats, documents, demandes médicales.
  • Confidentialité : jamais d’email ou de mobile du médecin communiqué au patient.
  • En cas de doute : demander instruction.

Sommaire

Introduction

Cette charte définit les règles communes, obligatoires, et les bonnes pratiques applicables à toutes les secrétaires du télé-secrétariat médical OCS TLS. Elle vise à améliorer la qualité de service, garantir le respect strict des consignes médecins et renforcer l’efficacité dans la gestion des appels et des messages.

1. Principe fondamental

Le télé-secrétariat agit au nom du médecin. Le médecin est le donneur d’ordre et le payeur du service. Les secrétaires se placent systématiquement de son côté, dans le respect strict de ses consignes. Aucune initiative personnelle ne doit être prise.

2. Respect absolu des consignes médecins

Chaque médecin est unique. Ses consignes priment sur toute habitude, pratique antérieure ou demande insistante d’un patient. En cas de doute : demander instruction.

3. Gestion des appels

4. Prise de message patient

5. Coordonnées du médecin – règle stricte

Interdictions

  • Interdiction absolue de communiquer l’email ou le numéro de téléphone du médecin.
  • Interdiction de transmettre un message dont l’objet est “donnez-moi l’email / le mobile du médecin”.

Conduite à tenir

  • Reformuler la demande en motif (ex. résultats, ordonnance, document, question médicale).
  • Traiter selon les consignes du médecin.
  • Si la demande nécessite une action du médecin : rendez-vous obligatoire.
  • Rien ne s’obtient sans rendez-vous, sauf consigne expresse du médecin.

Rappel : les emails de type nom-prenom@medecin.mssante.fr sont des emails sécurisés réservés aux professionnels de santé (confrères, laboratoires, hôpitaux) et ne sont pas destinés aux patients.

6. Ordonnances, certificats et documents

Aucune ordonnance, certificat, renouvellement ou document ne peut être traité sans rendez-vous préalable. En cas de conflit, la demande est exposée au médecin afin d’obtenir une conduite à tenir.

7. Résultats médicaux

Aucun avis médical ni interprétation de résultats ne doit être donné par téléphone. En l’absence de retour du médecin, vérifier que les résultats ont bien été transmis par le laboratoire.

8. Médecin absent

Aucun message ou appel ne doit être transmis à un médecin absent. Orienter le patient selon les consignes prévues (urgence, remplacement).

9. Planning complet et urgences

En cas de planning complet, une demande urgente peut être prise uniquement en cas de désistement, sans garantie. Expliquer les solutions d’urgence au patient. Ne pas ajouter d’urgence supplémentaire si MSP MICHELET est complet.

10. Traitement des messages médecins (Doctolib / Ubi / Maiia)

Objectif

Transformer un message médecin en action claire, sans surcharger le médecin, et sans créer d’engagement non confirmé par le patient.

A. Message URGENT (RDV le jour même / consigne urgente)

  • Action : appeler le patient immédiatement.
  • Si le patient décroche : confirmer et fixer selon la demande du médecin.
  • Si messagerie : laisser un message clair et demander au patient de rappeler pour confirmer.
  • Interdiction : ne pas noter le RDV au planning sans confirmation du patient.

B. Message RDV non urgent

  • Si le RDV proposé est dans la semaine : appel possible.
  • Si le RDV proposé est plus loin : envoyer un SMS demandant au patient de rappeler, en indiquant la date proposée.
  • Principe : pas de RDV “imposé” sans confirmation du patient.

C. Message informatif (information à transmettre au patient)

  • Action obligatoire : envoyer un SMS via le Hub SMS.
  • Demander un accusé réception : “Merci de répondre LU pour confirmer la réception.”
  • Les appels sortants faits pour ces messages ne sont pas facturés.

Rappels importants

  • Ne pas multiplier les appels si la demande n’est pas urgente.
  • Tout engagement doit être confirmé par le patient.
  • En cas de doute : demander instruction.

11. Surveillance des canaux

12. Liens des interfaces SMS WhatsApp et Email

13. En cas de doute

En cas de situation non prévue ou ambiguë, demander instruction. Mieux vaut demander que décider seule.

Document interne – OCS TLS. Version : Janvier 2026.